固原市原州區(qū)人民政府

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，各有關(guān)部門（單位）：

按照《寧夏回族自治區(qū)人民政府辦公廳政務(wù)服務(wù)改革辦公室印發(fā)〈加強和規(guī)范各級政務(wù)服務(wù)場所建設(shè)工作指南〉的通知》要求，提速推進政務(wù)服務(wù)線上線下深度融合，全面打造功能完善、設(shè)施齊全、環(huán)境舒適、服務(wù)高效的辦事場所，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

一、規(guī)范場所名稱

（一）縣級政務(wù)服務(wù)場所名稱統(tǒng)一為“××市(縣、區(qū))政務(wù)服務(wù)中心”，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)統(tǒng)一為“××鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)便民服務(wù)中心”，村(社區(qū))統(tǒng)一為“××村(社區(qū))便民服務(wù)站”。

（二）政務(wù)服務(wù)管理部門派出設(shè)立的以及政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)部門單獨設(shè)立的政務(wù)服務(wù)場所名稱統(tǒng)一為“××市(縣、區(qū))政務(wù)服務(wù)中心××分廳”。

二、規(guī)范建設(shè)標準

（一）各級政務(wù)服務(wù)場所建設(shè)選址應(yīng)符合當(dāng)?shù)爻青l(xiāng)規(guī)劃，優(yōu)先選擇在人口相對集中、公共設(shè)施完備、交通便利的區(qū)域，宜設(shè)在建筑物較低樓層，并符合抗震防震有關(guān)要求。

（二）各級政務(wù)服務(wù)場所面積應(yīng)依據(jù)本行政區(qū)域人口總量和經(jīng)濟社會發(fā)展水平，最大程度滿足政務(wù)服務(wù)事項辦理、民生服務(wù)進駐、增值化改革的需要，符合集中式、開放式辦公的要求。

（三）已投入使用的政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)堅持科學(xué)規(guī)劃、合理使用現(xiàn)有建筑物空間布局，穩(wěn)步推進政務(wù)服務(wù)場所標準化建設(shè)。已投入使用的政務(wù)服務(wù)場所難以滿足服務(wù)需求的，可通過遷址、改造、租賃或統(tǒng)籌使用毗鄰辦公用房等方式進行提升。計劃新建或改造政務(wù)服務(wù)場所的，應(yīng)按照國家及自治區(qū)有關(guān)政務(wù)服務(wù)場所建設(shè)標準化要求，統(tǒng)籌規(guī)劃、整體設(shè)計。

三、規(guī)范功能布局

各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)按照功能相對集中、內(nèi)外部適度分離的原則，科學(xué)合理劃分功能區(qū)域，各功能區(qū)域通過顏色、標識、物理分隔等方式進行區(qū)分，主要包括：

（一）咨詢引導(dǎo)區(qū)。在入口顯著位置設(shè)置咨詢導(dǎo)引臺或服務(wù)臺，明確專人負責(zé)咨詢導(dǎo)辦、便民服務(wù)等，具備條件的可提供智能引導(dǎo)服務(wù)。

（二）窗口服務(wù)區(qū)。在方便服務(wù)對象出入的區(qū)域，按照政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性合理布局窗口服務(wù)區(qū)，窗口前臺應(yīng)整齊劃一，符合“一窗受理、集成服務(wù)”新模式要求。后臺審批服務(wù)區(qū)域應(yīng)滿足獨立辦公、集約辦事的要求，與窗口前臺適度分離，并便于存放和管理檔案資料。

（三）等候休息區(qū)。等候休息區(qū)應(yīng)與窗口服務(wù)區(qū)關(guān)聯(lián)設(shè)置，方便企業(yè)和群眾在辦事窗口就近等候，提供辦事指南查閱、表單填報、示范文本查看、政策宣傳等服務(wù)。

（四）企業(yè)服務(wù)區(qū)。按照政務(wù)服務(wù)增值化改革要求，縣級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置企業(yè)綜合服務(wù)中心(專區(qū))，為企業(yè)提供項目、政策、法律、金融、人才等服務(wù)，鼓勵打造洽談式、會客式空間布局。

（五）自助服務(wù)區(qū)。設(shè)置網(wǎng)上申報區(qū)，安排專人為服務(wù)對象提供精確、專業(yè)的申報輔導(dǎo)服務(wù)。鼓勵設(shè)置24小時自助服務(wù)區(qū)提供自助申報、自助辦理服務(wù)，宜對外單獨開放。

（六）配套服務(wù)區(qū)。根據(jù)場地面積和工作需要可設(shè)置配套服務(wù)區(qū)，主要包括：投訴調(diào)解區(qū)提供投訴登記、受理、調(diào)解、處理反饋等服務(wù)，鼓勵配置錄音錄像設(shè)備；商務(wù)服務(wù)區(qū)提供郵政快遞拍照沖印、銀行服務(wù)、打印掃描、電話傳真、印章刻制等服務(wù)；便民服務(wù)區(qū)提供圖書閱覽、交流洽談、簡餐飲品、手機充電等服務(wù)；也可設(shè)置檔案室、專家評審室、視頻監(jiān)控室、會議室、母嬰室、兒童游樂區(qū)、宣傳展示區(qū)等。

四、規(guī)范窗口設(shè)置

各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)從最大程度滿足企業(yè)和群眾辦事需求出發(fā)，根據(jù)進駐部門和事項數(shù)量，合理規(guī)劃設(shè)置服務(wù)窗口，主要包括：

（一）綜合窗口。按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的要求，應(yīng)統(tǒng)一設(shè)置綜合窗口，科學(xué)合理設(shè)置分領(lǐng)域綜合窗口，逐步提升無差別綜合窗口比重。

1.無差別綜合窗口。任一無差別綜合窗口均可受理進駐政務(wù)服務(wù)中心的所有政務(wù)服務(wù)事項。

2.分領(lǐng)域綜合窗口。根據(jù)業(yè)務(wù)條線相近、辦理流程高度關(guān)聯(lián)等要素分領(lǐng)域設(shè)置綜合窗口，領(lǐng)域內(nèi)任一窗口均可受理同一領(lǐng)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項。各部門年辦件量較少、與其他事項關(guān)聯(lián)度較低的政務(wù)服務(wù)事項也可納入分領(lǐng)域綜合窗口。

（二）特需服務(wù)窗口。根據(jù)政務(wù)服務(wù)改革需要，按照集成集約的原則，設(shè)置“跨省通辦”窗口、“區(qū)內(nèi)通辦”窗口、“高效辦成一件事”窗口等。

（三）兜底服務(wù)窗口。根據(jù)企業(yè)和群眾辦事需求，設(shè)置“辦不成事”反映窗口、幫辦代辦窗口、老年人殘疾人等特殊群體無障礙服務(wù)窗口等。

（四）其他服務(wù)窗口。根據(jù)工作實際，鼓勵設(shè)置水電氣暖、網(wǎng)絡(luò)通信、征信查詢、公證、惠企政策兌現(xiàn)等服務(wù)窗口，以及“視頻辦”、“潮汐”、“不打烊”等特色窗口。

五、規(guī)范設(shè)施設(shè)備

各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)按照經(jīng)濟實用、智能便捷、適度超前的原則，配置政務(wù)服務(wù)場所設(shè)施設(shè)備，鼓勵縣級政務(wù)服務(wù)中心配置一定數(shù)量的智能化設(shè)備。主要包括：

（一）辦公設(shè)備。窗口前臺和后臺按需配置：辦公桌椅、資料柜(密碼柜)、電話、電腦、打印機、高拍儀、評價器(具備手寫簽名功能)等。有條件的鼓勵配置：復(fù)印機、傳真機、掃描儀、碎紙機、同屏顯示器、攝像錄音裝置(視頻幫辦設(shè)備)等。

（二）自助服務(wù)設(shè)備。根據(jù)實際情況按需配置：排隊取號機、集成化自助終端、專項業(yè)務(wù)自助終端等。有條件的鼓勵配置：集成化智能柜臺、智能機器人、智能導(dǎo)覽設(shè)備、智能填表機、智能查詢機、智能文件柜、智能門禁及其他智能化設(shè)備。

（三）公共設(shè)施設(shè)備。根據(jù)實際情況按需配置：停車場、非機動車停車棚、充電樁等外部設(shè)施設(shè)備；休息等候椅、辦事桌椅、窗口顯示屏、大廳顯示屏、大廳廣播設(shè)備等內(nèi)部設(shè)施設(shè)備；飲水機、報刊圖書架、手機充電臺、無線網(wǎng)絡(luò)、自助售賣機、共享充電寶、自助雨傘租賃等便民服務(wù)設(shè)施設(shè)備；分類垃圾收集容器公共衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備。

（四）無障礙設(shè)施設(shè)備。根據(jù)實際情況按需配置：保障老、弱、病、殘、孕等特殊人群通行安全和使用便利的無障礙通道(路)、電(樓)梯、衛(wèi)生間、席位等，并公布求助電話，方便特殊人群辦事。

（五）保障設(shè)施設(shè)備。根據(jù)實際情況按需配置：水、電、氣、暖、給排水、物業(yè)保潔等設(shè)施設(shè)備，確保安全穩(wěn)定運行且符合節(jié)能環(huán)保要求；音視頻電子監(jiān)控設(shè)備，可監(jiān)控政務(wù)服務(wù)大廳全部及其室外必要區(qū)域。有條件的鼓勵配置：不斷電電源系統(tǒng)(確?？沙掷m(xù)供電4小時以上)、自發(fā)電設(shè)備等。

（六）信息系統(tǒng)設(shè)施。配置完善網(wǎng)絡(luò)信息設(shè)施設(shè)備，滿足互聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)、部門專網(wǎng)、無線網(wǎng)、通信等網(wǎng)絡(luò)需要，網(wǎng)絡(luò)和終端應(yīng)具備有效的計算機病毒和網(wǎng)絡(luò)攻擊防護能力。鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心、村(社區(qū))便民服務(wù)站應(yīng)保障電子政務(wù)外網(wǎng)暢通，通過全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（七）應(yīng)急設(shè)施設(shè)備。按照國家及自治區(qū)“1+37+8”重要系列文件要求，建立健全消防管理體系，制定應(yīng)急預(yù)案并定期組織演練，按標準配齊安全應(yīng)急設(shè)施設(shè)備，應(yīng)配置滅火器、應(yīng)急照明等消防器材，暢通疏散通道，確保安全監(jiān)控設(shè)備、報警裝置完好有效。

六、規(guī)范場所環(huán)境

各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)按照文明和諧、干凈整潔、綠色健康的原則，營造舒適、親民、高效的辦事環(huán)境，主要包括：

（一）內(nèi)外部環(huán)境。主體建筑外觀應(yīng)簡樸整潔、莊重大方，內(nèi)部裝修裝飾應(yīng)色調(diào)統(tǒng)一、簡潔穩(wěn)重。政務(wù)服務(wù)場所內(nèi)外應(yīng)保持干凈整潔，墻面、地面、窗口臺面及門窗等無破損，物品擺放規(guī)范有序。電子顯示屏、排隊取號機等應(yīng)采取無聲方式。室內(nèi)應(yīng)采光充足，溫度適宜，保持通風(fēng)。

（二）標識標牌。標識標牌應(yīng)保持風(fēng)格統(tǒng)一，定位精準直觀，指示簡潔清晰，信息完整準確。

1.政務(wù)服務(wù)標識。各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)按照《寧夏回族自治區(qū)政務(wù)服務(wù)視覺識別手冊》統(tǒng)一形象標識、統(tǒng)一懸掛設(shè)計，形象標識應(yīng)用于單位標牌、門牌、桌牌、辦公用品等載體?？h級政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心應(yīng)在主體建筑正面顯著位置，懸掛政務(wù)服務(wù)場所名稱和標識。村(社區(qū))按照國家及自治區(qū)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2.業(yè)務(wù)服務(wù)標識，統(tǒng)一設(shè)置窗口吊牌、桌牌、工作牌等，在服務(wù)窗口正上方標識對應(yīng)窗口編號、名稱和業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)等。在窗口臺面設(shè)置工作人員公示牌，工作人員暫時離崗的應(yīng)標識“暫停服務(wù)”。

3.服務(wù)引導(dǎo)標識。室外導(dǎo)向標識應(yīng)能有效引導(dǎo)服務(wù)對象到達辦事地點，包括交通主干道指示牌、區(qū)域指引平面圖、停車場指引標識等。科學(xué)配置室內(nèi)導(dǎo)向標識，在醒目位置擺放布局圖，明確區(qū)域分布和服務(wù)項目；在各樓層入口處設(shè)置樓層指示牌，在相應(yīng)區(qū)域標明區(qū)域名稱等。

4.提示提醒標識。在適當(dāng)位置設(shè)置提示提醒標識，包括公共信息標識、安全標識、無障礙標識等。在政務(wù)服務(wù)場所主入口醒目位置設(shè)置“對外服務(wù)時間”等告知標識。

七、規(guī)范高效服務(wù)

各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)以“高效辦成一件事”為牽引，不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提升行政效能，為企業(yè)和群眾提供高效便捷的服務(wù)體驗，主要包括：

（一）事項進駐。按照“應(yīng)進必進”的要求，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，原則上政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)全部進駐各級政務(wù)服務(wù)場所集中辦理。鼓勵與企業(yè)發(fā)展、社會民生密切相關(guān)的服務(wù)事項，進駐政務(wù)服務(wù)場所“一站式”辦理。鼓勵推行政務(wù)服務(wù)中心進駐事項負面清單制度。

（二）人員管理。合理配置窗口工作人員，窗口前臺服務(wù)，幫辦代辦人員可為部門派駐、政府購買服務(wù)、合同制聘用等，窗口后臺審批人員應(yīng)為具有審批權(quán)限且是行政機關(guān)公務(wù)員或依法授權(quán)承擔(dān)政務(wù)服務(wù)事項辦理的事業(yè)單位正式工作人員。統(tǒng)一服裝要求，常態(tài)化開展政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀等培訓(xùn)。鼓勵開展“行政辦事員”職業(yè)技能等級認定、定崗晉級工作。

（三）事項辦理。各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)提供事項咨詢、預(yù)約、受理、審查、辦結(jié)、結(jié)果送達等全流程辦事服務(wù)。應(yīng)依托全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺，推進政務(wù)服務(wù)事項線上線下同要素管理、無差別受理、同標準辦理。積極推進“高效辦成一件事”、“跨省通辦”等改革任務(wù)。鼓勵運用新技術(shù)，開展智能審批、視頻幫辦、視頻勘驗等工作。

（四）運行管理。各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)明確相應(yīng)的機構(gòu)或人員，負責(zé)現(xiàn)場管理、秩序維護、監(jiān)督檢查等。建立健全事項管理、人員管理以及咨詢引導(dǎo)、首問負責(zé)、限時辦結(jié)、一次性告知等運行管理制度。鼓勵根據(jù)實際提供預(yù)約、上門、幫辦代辦、“中午不間斷”、“周末不打烊”等惠企便民服務(wù)。

（五）服務(wù)評價。各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)全面落實“好差評”工作制度，建立評價、整改、反饋、監(jiān)督的政務(wù)服務(wù)評價機制。定期對評價結(jié)果進行分析研判，提升企業(yè)和群眾辦事滿意度。

（六）監(jiān)督監(jiān)察。各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)接受服務(wù)對象、社會各界、新聞媒體、電子監(jiān)察的監(jiān)督。政務(wù)服務(wù)事項辦理過程應(yīng)納入全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺進行跟蹤、預(yù)警、督辦。鼓勵開展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗員”等活動，切實提升政務(wù)服務(wù)效能。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心、村(社區(qū))便民服務(wù)站應(yīng)參照以上“七個規(guī)范”內(nèi)容，根據(jù)實際情況進行調(diào)整完善。其中：鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心應(yīng)以打造多功能、綜合性服務(wù)場所為目標，統(tǒng)籌規(guī)劃便民服務(wù)中心功能布局，并統(tǒng)一設(shè)置無差別綜合窗口，有條件的鼓勵配置一定數(shù)量的智能化設(shè)備；村(社區(qū))便民服務(wù)站應(yīng)按照國家及自治區(qū)為基層減負有關(guān)工作安排，做好便民服務(wù)站綜合窗口設(shè)置、設(shè)施設(shè)備配置等。

固原市原州區(qū)人民政府辦公室

2024年6月19日

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